الفرق بين ادراك العملاء وتوقعات العملاء

الفرق بين ادراك العملاء وتوقعات العملاء

يكمن الاختلاف الرئيسي بين توقعات العملاء وتصورات العملاء في توقعات العملاء وعقليتك. توقعات العملاء هي الفرضية لاتخاذ قرارات الشراء ، في حين أن تصورات العملاء هي تفسيرات جماعية للمعلومات بعد الشراء. كلا المفهومين مهمان لتقديم مقترحات جيدة للعملاء وتنفيذها في الممارسة العملية. التوقعات والأداء هي المتغيرات عند النظر إلى رضا العملاء. تحدد الفجوة بين المتغيرين ما إذا كان العملاء راضين أو محبطين. نتعلم عن هذه الفجوة من إجابة عميلنا علياء (Parasuraman et al. ، 1985).

في الواقع ، يؤدي الأداء إلى الاعتراف. لذلك ، تعتبر كل من توقعات العملاء وتصورات العملاء مفاهيم مهمة للغاية في خدمة العملاء والتسويق. إذا تجاوز أداء منتجك توقعات العملاء ، فمن السهل أن تحافظ على رضا العملاء. للقيام بذلك ، يمكنك معرفة أهم المعلومات من توقعات العملاء والموارد التنظيمية.

ما هي توقعات العملاء؟
يمكن تعريف توقعات العملاء على أنها “افتراضات العميل”. كما أنها مدفوعة بالحاجة إلى الخبرة والموارد المتاحة. ببساطة ، توقعات العملاء هي ما يتوقعه العملاء من منتجك أو خدمتك. يمكن أن يؤثر ذلك على الخلفيات الثقافية والعوامل الديموغرافية والإعلان وأنماط الحياة العائلية والشخصية والمعتقدات والمراجعات والتجارب الخاصة بالمنتجات المماثلة. تؤثر هذه العوامل على العملاء وتساعدهم في تقييم جودة منتجاتنا وخدماتنا وقيمتها وقدرتها على تلبية احتياجاتهم.

يمكن تصنيف توقعات العملاء إلى فئتين بناءً على سمات المنتج أو الخدمة والفوائد وتطلعات أداء الاستخدام. تُعرف هذه التوقعات الصريحة والضمنية. يعبر العملاء عن توقعات واضحة ، والتي ترتبط عادةً بأداء المنتج مثل عدد الحصص لكل زجاجة ، وفترات الصيانة المجانية ، واستهلاك الطاقة بالساعة. هذه معلمات أداء محددة جيدًا ويمكن ذكرها بوضوح في الحزمة أو الحزمة. ورقة البيانات التقنية.

التوقعات الضمنية هي توقعات صعبة ، لكن معظم المؤسسات تفشل في معالجتها ، مما يؤدي إلى ضعف رضا العملاء. التوقعات الضمنية هي ما يعتقد العميل أنه صريح ويعلم البائع ويؤمن به. لكن هذه هي افتراضات العملاء غير المعلنة. على سبيل المثال ، إذا أراد العميل أن يتذكر التاجر الطلبات السابقة. يتم التعامل مع العملاء على أنهم توقعات صريحة عندما يتم تجاهل التوقعات الضمنية. يفترضون أن البائعين يعرفون توقعاتهم الضمنية منذ البداية ، حتى لو لم يلبوا مطالبهم.

تم فك رموز توقعات العملاء من خلال دراسة استقصائية أجراها Parasuraman وآخرون (1985). أشارت هذه الدراسة فقط إلى مستوى جودة الخدمة. ومع ذلك ، هناك بعض النتائج الرئيسية التي تنطبق على كل من المنتجات والخدمات. أظهروا ما يتوقعه عملاؤهم مسبقًا قبل الشراء. سيؤثر هذا على قرار الشراء الخاص بك. يقال أيضًا أن هناك مستويين من توقعات العملاء. المستوى الأول هو المستوى المطلوب والآخر هو المستوى الكافي. يتضمن المستوى المطلوب الفوائد التي يتوقع العميل الحصول عليها ومستوى كافٍ من الخدمة المقبولة أو المفيدة. أخيرًا ، أظهر بحثهم أن وعود البائع يجب ألا تكون غير واقعية. بينما تعد بالأفضل ، فمن المحتمل أن تتجاوز توقعات عملائك.

لكي تنجح الشركة في السوق ، يجب أن تولي اهتمامًا وثيقًا دائمًا لتحديد التوقعات وتلبية التوقعات والتوقعات.

ما هو تصور العميل؟
تصور العميل هو تجربة العميل من خلال الاستهلاك والتفاعل مع التجار. تصور العميل هو تفاعل شخصي ويختلف من شخص لآخر. الإدراك هو نتيجة تقييم العميل الفردي لجودة المنتج أو الخدمة بناءً على استهلاكه وتفاعله مع البائع.

قد تكون هناك حالات تختلف فيها طريقة التفكير عن العارض بغرض الاستقراء. لقد تم انحراف هذه الإمكانات مع أكبر التحديات المتمثلة في التسويق وإدراك العملاء ، والتي يصعب للغاية التنبؤ بها وإدارتها. إذا فشلت إحدى المؤسسات في جذب الانتباه والاستجابة الإيجابية من عملائها ، فقد يكون ذلك بمثابة كارثة للمؤسسة. هناك العديد من الخيارات في السوق للحصول على المعلومات من وجهة نظر العميل ، مما يجعل الموقف أكثر صعوبة للمسوقين.

تصورات العملاء ديناميكية وليست ثابتة. لذلك ، يعتمد تصور العميل على نفسية العميل الحالية. في المستقبل ، قد يتم تصور الموقف غير المواتي على أنه موات أو العكس. في البداية ، يمكن أن تكون التصورات منطقية أو قائمة على الواقع. ولكن عندما تتعمق العلاقة بين البائع والمشتري ، لا يمكنك الاعتماد على المكون العاطفي. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤثر سلوك المنافسين وسياق المشتري والقوة الشرائية أيضًا على التصورات.

يعد قياس تصورات العملاء مهمة صعبة ، ولكنها مهمة ضرورية لترتيب المنتج من منظور العميل. تعتبر أبحاث وأبحاث السوق أفضل وسائل القياس. يجب على المنظمات سد الفجوة بين توقعات العملاء وتصوراتهم لإدارة تصورات العملاء. بعد قياس التصورات ، يمكنك محاولة إدارة فجوات العملاء.

ما هو الفرق بين توقعات العملاء وتصورات العملاء؟
الآن بعد أن فهمنا بعض المفاهيم حول توقعات العملاء وتصوراتهم ، دعنا نميز بينهم.

تعريف:
توقعات العملاء: يمكن تحديد توقعات العملاء من خلال افتراضات العملاء حول تجربتهم في تلبية احتياجاتهم باستخدام الموارد المتاحة لهم.

تصور العميل: تصور العميل هو التفسير العقلي للعميل الفردي للمعلومات التي تم جمعها أثناء استهلاك منتج أو خدمة.

قبل الشراء أو بعده:
توقعات العملاء: توقعات العملاء هي شرط أساسي لقرارات الشراء. (مرحلة ما قبل الشراء).
تصور العميل: تصور العميل هو تفسير ما بعد الشراء الجماعي (ما بعد الشراء) للمعلومات.

الجدول الزمني:
توقعات العملاء: توقعات العملاء هي توقعات التجربة.طريقة تفكير موجهة نحو المستقبل
تصور العميل: تصور العميل هو مراجعة التجربة.

المؤثر:
توقعات العملاء: تتأثر درجة توقعات العملاء بالخلفية الثقافية والعوامل الديموغرافية والإعلان وأنماط الحياة العائلية والشخصية والمعتقدات والمراجعات والخبرة مع المنتجات المماثلة.

تصور العميل: إدراك العميل هو نتيجة التقييم الفردي للعميل لجودة المنتج أو الخدمة بناءً على استهلاكه وتفاعله مع التاجر.

قياس استهداف الجمهور:
توقعات العملاء: يمكن قياس توقعات العملاء من خلال الاستطلاعات وأبحاث السوق للعملاء المحتملين المقسمين إلى الجمهور المستهدف للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها المنظمة.

تصورات العملاء: يمكن قياس تصورات العملاء من خلال الاستطلاعات وأبحاث السوق للمستهلكين الذين قاموا بتحويل منتج أو خدمة مرة واحدة على الأقل.

يتمثل أحد الجوانب الرئيسية لتوقعات العملاء وتصوراتهم في الفجوة بينهم المعروفة باسم فجوة العملاء. يجب على المنظمات أن تسعى جاهدة لتقليل الفجوات قدر الإمكان من أجل أن تكون ناجحة في الأعمال التجارية.